Prestation 02 · Relation voyageursQuelqu'un répond, toujours, sous deux heures

Avant la réservation, pendant le séjour, après le départ : nous parlons aux voyageurs à votre place, sous le nom de votre annonce, en trois langues.

Avant la réservation

Les voyageurs posent des questions avant de réserver : parking, animaux, arrivée tardive, lit bébé. Une réponse rapide fait la différence entre une réservation et un logement de plus consulté. Nous répondons sous deux heures, de 8 h à 22 h, sept jours sur sept, en français, en anglais et en néerlandais. La réservation, elle, se fait en ligne, sur votre annonce, au tarif affiché.

Certaines demandes méritent un regard : groupe nombreux, séjour d'un mois, profil sans avis, projet de fête. Nous vous les signalons avec notre avis, et vous décidez.

Pendant le séjour

J-7
Préparation
Un message pour vérifier les besoins particuliers et l'heure d'arrivée prévue.
J-2
Accès
Adresse précise, code ou rendez-vous, chauffage, wifi, règles de la maison, bonnes adresses.
J-1
Tout est prêt
Le ménage est contrôlé, le voyageur reçoit la confirmation.
Jour J
Arrivée
Un message dans la soirée : tout va bien ? C'est souvent là que se règlent les petites questions.
Pendant
Joignables
De 8 h à 22 h, réponse sous deux heures. La nuit : fuite d'eau, panne électrique totale, chauffage à l'arrêt en période froide, accès impossible, sécurité des personnes.

Après le départ

Le lendemain, le constat photo. Le surlendemain, la demande d'avis. Chaque avis reçoit une réponse, que nous rédigeons et que vous pouvez relire avant publication. Un avis moyen n'est pas une catastrophe si la réponse est bonne : c'est elle que lisent les prochains voyageurs.

En cas de dégât, nous préparons le dossier : constat du lendemain, photos, devis. La réclamation passe par la plateforme, dépôt de garantie d'abord, protection hôte ensuite.

Des messages relus avec vous

Au démarrage, nous écrivons les messages types de votre logement : bienvenue, accès, règles, départ. Vous les relisez, vous y mettez votre ton. Ensuite, chaque voyageur reçoit les bons messages au bon moment, et une vraie personne répond aux questions.

Les délais que vous pouvez vérifier

Situation	Délai
Question d'un voyageur, 8 h à 22 h	Sous 2 h
Envoi des accès	2 jours avant l'arrivée
Urgence la nuit	Sans délai
Constat après le départ	Le lendemain
Demande d'avis	Le surlendemain

Questions fréquentes

Sous quel nom répondez-vous ?

Sous le nom de votre annonce, comme co-hôte. Le voyageur sait qu'une conciergerie s'occupe du logement et n'a pas à chercher qui appeler.

Et si le voyageur veut me parler, à moi ?

Ça arrive rarement. Si c'est le cas, nous vous transmettons et vous choisissez de répondre ou non.

Un voyageur appelle à deux heures du matin ?

Cinq situations sont traitées sans attendre : fuite d'eau, panne électrique totale, chauffage à l'arrêt en période froide, accès impossible, sécurité des personnes. Le reste attend le matin, et le voyageur le sait dès son arrivée.